顧客とのコミュニケーションを考えるときに、「コミュニケーションを取るならよく使われているLINEが良いかな」「ユーザーは若い人が多いからInstagramで発信しようかな」「顧客の年齢層が高いからメルマガを増やそうか」などと手段から考えていませんか？
顧客とのコミュニケーションを考える時には、まずコミュニケーションプランニングを行うことが大切です。 今回は弊社medeluの事例も交えつつ、コミュニケーションプランニングについて書きたいと思います。
目次
1. コミュニケーションプランニングとは
コミュニケーションプランニングとは、企業や組織が効率的かつ効果的に情報を伝えるための戦略や計画を構築するプロセスを指します。
コミュニケーションプランニングをする上で大事なポイントは「最適な人に、最適な手段で、最適なタイミングに、最適な内容を提供」することです。
これらを組み合わせることで初めて、企業と顧客の対話をきっかけに顧客と信頼関係が構築でき、ブランドイメージの向上、顧客体験の向上につながります。
ただ、コミュニケーションプランニングがマーケティングのゴールではありません。プランニングしたコミュニケーションを通して、企業は自社のユーザーを「顧客」から「ファン」に育成していくことが重要です。
2. コミュニケーションプランニングの考え方
前述の4つのポイントである「ターゲット」「タイミング」「接点」「情報」を具体化して施策に落とし込むために、私たちは顧客の属性、参加行動、情報に対する行動の３つの視点で区切って考えています。
しかし、考え始めるにあたってはまずは下準備が必要です。
【顧客理解】
まずは自社のユーザーがどのような人なのか、どのような行動をどのような頻度でしているのかを理解しましょう。例えば、会員情報やサイトのWebアクセスデータなどの分析や、会員向けにアンケートなどを取っていればそういった定性的なデータも分析しておきます。
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【適切なチャネルの選定】
次に、顧客が最も利用するチャネルは何なのかを理解し選定する必要があります。
自社の顧客、もしくは新規サービスであれば自社がターゲットとする顧客が最も使っているチャネルを選ぶことで効率的に情報を届けることが可能になります。
例えば若年層向けにはSNS、中高年層向けにはメールやDMなどが一般的な例ですが、SNSの中でもXが良いのかInstagramが良いのか、TikTokが良いのかなど、扱う商品やブランドイメージにも応じて選んでいく必要があります。
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これらの下準備が出来たところで、具体的にコミュニケーションプランニングを行っていきます。
下図のように、顧客の捕捉方法として属性・参加行動・情報行動の3つの視点を設定し、それぞれに対して「ターゲット」「タイミング」「接点」「情報」を考えていきます。
3. medeluの事例
コミュニケーションプランニングの全体概要を理解いただいたところで、最後に弊社がどのような提案を行っているのかの一例をご紹介します。
| 業界 | 外食チェーン |
| 目的 | 再来店促進 |
| 接点 | 自社アプリ |
| タイミング | 初回来店～1カ月 |
| 業界 | アパレルメーカー |
| 目的 | サイトの再訪問、再購入（休眠復活） |
| 接点 | メールマガジン |
| タイミング | 最後のサイト訪問or購入～3カ月以上 |
4. まとめ
買い物や外食、サービス利用時に会員登録は当たり前となった時代、1人の人がたくさんのサービスに登録していることも当然の時代、いかにお客様とコミュニケーションを取って関係性を構築しファンになってもらうかがダイレクトマーケティングにおいてとても重要になっています。
今回の記事でコミュニケーションプランニングの概要、考え方、弊社事例を通して会員プログラムをつくって会員は増えていっているけどこれをどう活用したらいいのか分からない、どこから手をつけたら分からないという疑問が少しでも解消していたらありがたいです。
medeluでは、ダイレクトマーケティングのノウハウから、事業ごとに最適化した勝ち筋をご提供できるようサポートして参ります。
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