medeluが支援してきた事例の一部をご紹介します。お取引先の社名は伏せ、業種で表記しています。
- Case01 訪問販売企業
- Case02 調味料メーカー
- Case03 複数ブランド展開メーカー
- Case04 製薬会社系の健康食品通販
- Case05 飲料メーカー
- Case06 健康食品・化粧品メーカー
- Case07 旅行・交通系企業
CASE 01訪問販売企業
訪問販売で育てた事業に直販チャネルを構築。会員化した顧客の単価・継続率が向上し、顧客管理体系をプラットフォームとして再整備。
- 課題
- 訪問販売の現場を担う人材の高齢化が進み、お客様の側も共働き世帯が増えて在宅率が下がっていました。訪問という接点が成り立ちにくくなり、新たな顧客との接点として直販チャネルの構築が必要でした。
- 取り組み
- 訪問販売で育ててきた事業に直販チャネルを構築し、新たな顧客獲得に挑戦。購入した顧客を会員化し、顧客管理体系を再整備しました。
- 成果
- 会員化した顧客の単価や継続率が向上。顧客管理体系が再整備され、プラットフォーム化を実現しました。
CASE 02調味料メーカー
市販流通のみのモデルから、ゼロベースで直販事業を立ち上げ。事業開始4年目で単年黒字化し、テスト販売商品は主力の市販商品へ拡大。
- 課題
- 市販流通のみのビジネスモデルからの脱却。新しい販売チャネルとして、直販事業の構築が必要でした。
- 取り組み
- 事業戦略の策定から、フルフィルメント、会計システムまでをゼロベースで設計・構築。ターゲットに即したメディアを選定して新規獲得施策を実行し、リピート施策は高速のPDCAで回しました。
- 成果
- 事業開始4年目で単年黒字化。テスト販売した商品が爆発的にヒットし、主力の市販商品へと拡大しました。新規獲得とリピート注文獲得の効率を最適化し、Cost Per Orderも改善しました。
CASE 03複数ブランド展開メーカー
市販流通への依存から脱却するため、直販ECとCRMを8年一気通貫で伴走。分断していた顧客データを可視化し、CDP/CRMのロードマップも策定。独自ブランドのEC売上は2年で約2.2倍に。
- 課題
- 市販流通への依存からの脱却が必要でした。直販ECとCRMがなく、ブランド・売り場(直営店・自社EC・モール)ごとに顧客データが分断。POS・EC・LINE・GA4とツールも別々で、会員や顧客の実態(年齢・性別・地域・購買傾向)が見えず、複数ブランド×複数モールの運営も分断していました。CDP/CRM導入のロードマップも描けていませんでした。
- 取り組み(直販EC・CRMの8年伴走)
- ①全体を設計(事業試算・目標からDX/CRM戦略、顧客可視化まで)、②育てる仕組みを作る(LINE軸の会員プログラム、店頭送客、SEO)、③移管まで並走(公式ストアの統廃合・移管)。
- 取り組み(顧客データの可視化とロードマップ)
- 全タッチポイントと各ツールのデータを棚卸しして可視化。散在していた会員データを、継続更新できる集計テーブルとして整備しました(会員構成、購入回数、年齢別の売れ筋、ブランド別の会員構成、SNS)。そのうえで「CDPのデータをCRMにどう使うか」を先に定義し、顧客コミュニケーションの像を設計。部署・チャネル別、ブランド内のチャネル横断、ブランド横断と、フェーズを刻んだロードマップを策定しました。
- 成果
- 独自ブランドのEC売上が2年で約2.2倍に。誰が優良顧客で、どの層に何が売れているかがデータで見えるようになり、施策の優先順位づけとセグメント別の打ち手の検討が可能になりました。施策を単発で回す段階から、チャネルとブランドを横断して顧客接点全体を最適化する段階へ移行しました。
CASE 04製薬会社系の健康食品通販
通販ショップのLTV向上を目的に、顧客ポートフォリオ分析でロイヤル顧客化戦略を策定。会報誌の創刊と休眠顧客へのアウトバウンドを実行し、テストでは5,000件のリストから156件が定期を再開。
- 課題
- シニア層が中心の顧客で、継続の負担感があり、企業からの情報が十分に伝わっていませんでした。休眠の理由を聞いた後の放置も課題。顧客の構造的なボトルネックを把握し、LTVを高める必要がありました。
- 取り組み
- 顧客の構造的なボトルネックを把握し、各セグメントのロイヤル化戦略を策定。コミュニケーション面では、セグメントの特徴に合わせたシナリオを設計し、サービス面では、入口商品と、定常的に回す中核商品への接点シナリオを設計しました。施策は、お客様の声を載せた双方向の会報誌(季刊)の創刊、最終購入からの経過期間と購入回数でリストを絞った休眠復活のアウトバウンド、会報誌と連動した定期継続者へのアウトバウンドです。KPIは、顧客ポートフォリオ分析ツールで3か月ごとに、セル内の人数比率の増加とセル間の移動人数比率を追う設計としました。
- 成果(休眠復活テスト・2019年1〜2月)
- 5,000件のリストに架電し、コンタクト率は60.5%(目標は50〜60%)、156件(リスト比3.1%)が定期を再開しました。解約理由や属性ごとに成約率を分析すると、「在庫が余っていた」という理由の方が、成約率が高い傾向が見えました(5.1%、全体は3.2%)。会報誌は2月中旬から通話のきっかけに使い、ヒアリングでは約40%のお客様が読んでいると答えました。この結果をもとに、次の約2万件のリストでは、対象の絞り込み条件を見直す計画を立てました。(過去の案件・2018〜2019年。数値は途中経過のテスト結果)
CASE 05飲料メーカー
定期の離脱を分析してPDCAを回し、LTVを約2倍、獲得単価(CPO)を約1/2に。翌年度のマーケ予算は1/3に削減。
- 課題
- カタログ通販から単品リピート型のサプリメント事業へ新規参入しましたが、定期の離脱が事業拡大の壁になっていました。
- 取り組み
- コンタクトセンターを軸に、お客様の声を活用する通販スキームを構築。広告クリエイティブとメディア選定を見直し、入口商品と主力商品の役割を転換しました。
- 成果
- LTV約2倍、翌年度マーケ予算1/3。定期離脱原因の課題を約20%削減し、CPO(獲得単価)を約1/2に改善しました。
CASE 06健康食品・化粧品メーカー
新規獲得はモール、育成は自社ECと役割を分けて、デジタル新規顧客を3.3倍、新規獲得CPAを約50%削減。
- 課題
- 自社EC顧客の年齢層が高く、デジタル化が進みませんでした。WEB広告を出しても新規が伸びず、CPAが高騰していました。
- 取り組み
- 新規獲得はモール(Yahoo!ショッピング)、育成・LTVは自社ECへと役割を分化。認知目的の配信を止め、ストアマッチなど成果に近い広告へ予算を集中しました。モールSEO・クーポン・レビュー施策も毎月改善しました。
- 成果
- デジタル新規顧客数が3.3倍(年間の新規構成比が約10%から約18%へ)。新規獲得CPAは約50%削減(3万円台から1〜1.5万円台へ)。
CASE 07旅行・交通系企業
サイト上の導線を分析して改善の優先度と解決案を提示。さらに会員データの分析から顧客を「搭乗目的×マイル感度」で分類し、セグメントごとの働きかけを設計。
- 課題
- Webサイト上の顧客の動きと、会員の実態が十分につかめていませんでした。航空券以外のサービスを、いつ・どのタイミングで・何をきっかけに訴求するかを、顧客ごとに設計する必要がありました。
- 取り組み
- サイト上の導線、よく見るページ、立ち止まるページの関係性を分析し、直接的な効果だけでなく間接的な効果も含めて顧客ニーズを抽出。改善の優先度と解決案を提示し、導線を強化しました。あわせて、年代・会員ステータス・保有カードのステータス別にサービスの利用額を分析し、ステータスと利用額が顕著に比例することを確認。搭乗の目的、搭乗頻度、趣味・関心、マイル感度で顧客を分類し、「ビジネス利用が多く、マイル感度の高い層」を優先ターゲットに選びました。
- 取り組み(計画・設計)
- 空席の照会をきっかけに、マーケティングオートメーションでサイトのコンテンツやメールを出し分け。アンケートの回答をもとにしたパーソナライズ動画とSNSでのリターゲティングを組み合わせ、特定期間の顧客にABテストを行って検証する計画を設計しました。動画のKPIは、視聴完了率、コンバージョン、ブランドリフトなどを設定しました。
- 成果
- 導線の強化につなげました。(過去の案件・2015〜2017年)
御社の課題に近い事例があれば、詳しくお話しします。
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